Przeprowadzenie audytu Tajemniczego klienta nie ma tylko na celu zweryfikowania pracowników. Jego głównym zadaniem jest ocena jakości procesów obsługi i działania całej firmy. Aby wyniki audytu były miarodajne, Tajemniczy klient musi być odpowiednio przygotowany do badania. Poniżej wypisaliśmy praktyczne wskazówki, dzięki którym przygotowanie się do udziału w badaniu będzie prostsze.

Zrozumienie zlecenia

Na etapie przygotowań do badania, pierwszy krok stanowi dogłębne zrozumienie podejmowanego zlecenia. Należy przeczytać uważnie wszelkie instrukcje, wytyczne oraz scenariusz wizyty. Warto się dwukrotnie upewnić, że się zna cele audytu, wie się jakie aspekty obsługi klienta mają zostać ocenione oraz jakie pytania należy zadać podczas wizyty w placówce. Zrozumienie oczekiwań zleceniodawcy to najważniejszy element przygotowania do badania.

Zapoznanie się z firmą

Przed rozpoczęciem badania warto zapoznać się z firmą, w której będzie przeprowadzony audyt. Należy przejrzeć jej stronę internetową, poczytać w internecie opinie klientów oraz dowiedzieć się jakie oferują produkty i usługi. Szeroka wiedza o przedsiębiorstwie ułatwi ocenę jej działania. Dzięki niej, sprawdzenie przestrzegania standardów obsługi oraz oferowanych usług będzie prostsze.

Przygotowanie sprzętu

Sprzęt używany podczas badania zależy od typu zlecenia. Może nim być telefon służący do nagrywania przebiegu rozmowy, aparat do zrobienia zdjęć stanu lokalu lub aplikacja do notowania spostrzeżeń. Przed rozpoczęciem audytu należy się upewnić, czy wszystkie potrzebne urządzenia są sprawne, czy mają naładowaną baterię oraz czy aplikacje działają poprawnie. Takie przygotowanie pozwoli uniknąć nieprzyjemnych niespodzianek podczas właściwej wizyty lokalu.

Dyskrecja i naturalność

Zachowanie dyskrecji i naturalne zachowanie są kluczowe dla otrzymania prawidłowych wyników badania. Będąc w placówce, należy zwrócić szczególną uwagę do „wtopienia się w tłum”. Nie należy się wyróżniać, zadając zbyt wiele pytań lub zachowując się w sposób podejrzany. Celem badania Tajemniczego klienta jest uzyskanie realnego obrazu funkcjonowania przedsiębiorstwa, także niezwykle istotnym jest, aby personel nie domyślił się, iż obsługuje audytora.

Skupienie na detalach

Praca Tajemniczego klienta wymaga szczególnej dozy spostrzegawczości. Należy zwracać uwagę na najdrobniejsze szczegóły, zapamiętując stopień czystości placówki, podejście personelu do klienta oraz sposób prezentacji produktów. Notowanie spostrzeżeń jest akceptowalne, jednakże powinno odbywać się w sposób dyskretny, tak aby pracownicy nie dostrzegli tej czynności. Należy pamiętać, że każdy detal może mieć kluczowe znaczenie dla końcowego wyniku raportu oraz analizy sytuacji firmy.

Przygotowanie do raportowania

Końcowym elementem badania Tajemniczego klienta jest sporządzenie raportu z badania. Warto przygotować się do niego wcześniej, notując istotne spostrzeżenia podczas wizyty w placówce oraz robiąc zdjęcia, jeśli zlecenie tego wymaga. Przed rozpoczęciem pisania raportu należy się upewnić, że posiada się wszystkie wymagane przez zleceniodawcę informacje. Stworzony raport powinien być klarowny, szczegółowy oraz co najważniejsze, obiektywny.

Praktyka czyni mistrza

Jeśli podejmowany audyt ma być pierwszym w karierze Tajemniczego klienta, warto przed nim trochę poćwiczyć. Zaleca się dokonania kilku „próbnych” wizyt, podczas których należy przećwiczyć naturalne zachowanie, zadawanie odpowiedniej ilości pytań oraz dyskretne sporządzanie notatek. Dzięki tej praktyce, odbycie prawdziwego audytu będzie dużo bardziej naturalne, a nabyta pewność siebie przyczyni się do lepszego przeprowadzenia badania. Każdy audyt, ten prawdziwy i ten „na niby” doskonali umiejętności i zwiększa efektywność pracy badacza.

Podsumowanie

Przygotowanie do badania to fundament, którego nie należy pomijać. Wymaga on staranności, dyskrecji i dokładności, lecz skutkuje wykonaniem jakościowej pracy. Zrozumienie zlecenia, zapoznanie się z firmą, przygotowanie sprzętu i zwrócenie uwagi na detale umożliwiają wnikliwą ocenę funkcjonowania badanego przedsiębiorstwa. Praktykowanie tych zachowań wpłynie korzystnie na jakość pracy badacza, przynosząc korzyści zarówno jemu w przyszłości, jak i firmom, dla których wykonuje zlecenie.